零售實(shí)體門(mén)店的經(jīng)營(yíng)指標有很多，諸如銷(xiāo)售額、毛利額、客單價(jià)、毛利率等等，但這一切指標數據的源頭是顧客到店消費，如果沒(méi)有顧客、沒(méi)有客流，以上的這些指標都是無(wú)源之水、無(wú)本之木。因此，客流就是門(mén)店的源頭活水。
客流的下降往往不會(huì )是斷崖式的，更像溫水煮青蛙，不會(huì )一下子引起我們的警覺(jué)，因為客流的流失是一個(gè)緩慢的不易覺(jué)察的過(guò)程，少量顧客流失并不會(huì )讓業(yè)績(jì)明顯下降，短期內可能還會(huì )出現毛利率、客單價(jià)上升的錯覺(jué)。當流失累積到一定程度，業(yè)績(jì)明顯下滑。此時(shí)的客流下降，更像是多米諾骨牌中第一張倒下的牌，將會(huì )引發(fā)一系列的連鎖反應，最終會(huì )影響到門(mén)店的前途與命運?？土飨陆当葮I(yè)績(jì)下降更可怕，我們現在急需做的就是，千萬(wàn)不能讓客流這張“牌”倒下去，因為只有它不倒下，才能有反彈的機會(huì )。
首先，主觀(guān)上要杜絕麻痹思想、僥幸心理和“等靠要”的惰性，更不能理所當然地將疫情作為推卸責任的借口，要善于洞察消費變化，針對顧客在疫情影響下發(fā)生的消費習慣變化和客流下降情況，積極面對及時(shí)做出經(jīng)營(yíng)調整；
其次，緊跟新零售發(fā)展的趨勢，做到線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，滿(mǎn)足顧客新需求。利用好各門(mén)店已建起的微信群為主體的社群營(yíng)銷(xiāo)體系和線(xiàn)上購物小程序，鏈接目標顧客，運營(yíng)好微信群和小程序傳播和銷(xiāo)售兩大功能，拓展新顧客、穩定老顧客，提高與顧客互動(dòng)頻率，增強顧客粘性。
最后，零售行業(yè)無(wú)論發(fā)展到什么階段，是新零售階段，還是智慧零售階段，或者以后的什么階段，以顧客為中心的服務(wù)理念絕不會(huì )過(guò)時(shí)，雖然現在銷(xiāo)售的渠道很多，競爭也變得更為復雜，但萬(wàn)變不離其宗，制勝法寶就是以顧客需求為中心，不斷滿(mǎn)足消費者日益增長(cháng)和變化的消費需求。在日常工作中，只要我們遇到問(wèn)題習慣性地把滿(mǎn)足顧客需求、讓顧客滿(mǎn)意作為解決問(wèn)題的唯一工作目標，當真這么做時(shí)，就會(huì )發(fā)現什么商品結構、布局陳列、購物環(huán)境等許多問(wèn)題都會(huì )迎刃而解，提升客流也就會(huì )水到渠成。
?。ㄈ肆Y源部 張坤）
